顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず
佐藤 知恭氏 (著)
イラスト版でありながら、非常に本質的な顧客満足（ＣＳ）について論じている良書であると感じた。
1992年出版の書籍であるため、時代の感覚は少し違うが、内容が本質的であるため、色あせた感じはしなかった。
特に「サービス」と「商品」の違いについての解説が非常に分かりやすくイメージが湧きやすかった。
サービスは常にサービスを提供する状況や提供する人の能力や技術でサービスのクオリティーにばらつきが出ること。だからこそ、サービスの質を高めるために取り組むべきことが見えてくるような感覚だった。
